Habíamos hablado que tradicionalmente las empresas se dedican a informar a los clientes sobre sus productos y servicios. Los medios tradicionales como la prensa escrita, televisión o radio tienen características de broadcasting, en donde la empresa grita esperando que la mayor cantidad del publico objetivo escuche. 

          Este marco permitía a las empresas controlar el mensage corporativo a través de campañas, donde un número acotado de medios se encargaban de difundir la imagen deseada.

          La web es diferente ya que gracias a los avances que ha tenido en los ultimos años, los usuarios tienen herramientas que facilitan la conexión y comunicación entre ellos, además de la posibilidad de  generar contenidos.  Si antiguamente las relaciones públicas consistían en relaciones interempresas, hoy el espectro se amplía a cada uno de los consumidores.

         Desde siempre los consumidores han hablado entre ellos opinando sobre los productos y servicios que consumen, pero con la llegada de las nuevas herramientas de la web, estas conversaciones se han multiplicado exponencialmente, haciendo poco realista para la empresa mantener el control de antaño de su reputación.

          Las empresas podrían sentirse amenazadas por estos cambios, ya que tienen que velar por su imagen de marca. Pero lo que en realidad se produce son oportunidades de hacer mejor las cosas.

Como veremos mas adelante, la web permite:

• Contactar con un menor costo a los clientes.
• Ecuchar a los clientes. 
• Obtener feedback y medir las acciones instantáneamente.
• Difundir los valores y objetivos de la empresa.
• Ampliar los canales de ventas.
• Estudiar a la competencia.
• Estudiar el mercado.
• Entregar soporte.
• Publicitar productos y servicios.
• Fidelizar a sus clientes.

           Pero cuidado, la web no es la panacea. Errores en la web se pagan caro. Con la misma facilidad que se obtienen beneficios, los errores y malas noticias suelen esparcirse con mayor velocidad, llegando afectar profundamente la percepción que tienen los clientes de la empresa. 

           Las acciones de la empresa en la web también tienen costos asociados, ya sea en desarrollo o en horas de trabajo. No obstante, estos costos normalmente son menores a los que se incurren en los medios no digitales.

          Por último, como toda acción que desarrolla una empresa, la acción web tiene que ser pensada, planificada y evaluada acorde la estrategia empresarial.

Por Sergio Muñoz

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